ХАРТА НА КЛИЕНТА

Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предлагани от институцията. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за по-добро и по-качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението ? е:

• да помогне на гражданите да се запознаят по-подробно с устройството, функциите и видовете услуги, предлагани от Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров;
• да се запознаят със своите права и да ги защитават по-добре;
• да изискват по-добро обслужване и зачитане на правата им от служителите.

От друга страна Хартата подпомага и работата на служителите в институцията чрез по-ясното дефиниране на предоставяните от нея услуги, насърчава ги към по-любезно и отзивчиво поведение.

Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров е институция в системата на предучилищното и училищното образование, в която се обучават, възпитават и социализират ученици и се осигуряват условия за завършване на клас и етап на образование.

Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров осъществява дейността си, основавайки се на принципите на законност, съразмерност – разумност, добросъвестност и справедливост, самостоятелност и безпристрастност, достъпност, публичност и прозрачност, последователност и предвидимост, отговорност и отчетност, ефективност, конфиденциалност.

С настоящата Харта искаме да Ви уведомим какво ниво на обслужване можете да очаквате в институцията, какво очакваме от Вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване. В тази Харта се съдържа информация относно:

1. Административни услуги, извършвани от Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров.
2. Цели, които Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров си поставя в областта на административното обслужване.
3. Стандартите за качество на административното обслужване.
4. Начините за допитване до потребителите на административни услуги /потребителите/ за подобряване и отчитане на работата при прилагане на стандартите.
5. Правата на потребителите и организацията.

Нормативни актове, въз основа на които се осъществява административното обслужване в Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров

1. Административнопроцесуален кодекс
2. Закон за защита на личните данни
3. Закон за защита срещу дискриминацията
4. Закон за предучилищното и училищното образование
5. Наредба № 8/2016 г. за информацията и документите за системата на предучилищното и училищното образование
6. Закон за достъп до обществена информация
7. Наредба за административното обслужване
8. Други нормативни актове, касаещи дейността на Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров.

Услуги, предоставяни в институцията

1. Преместване на ученици в държавните и в общинските училища.
2. Приемане на деца в първи клас  в държавните и в общинските училища.
3. Издаване на удостоверения за валидиране на компетентности в съответствие с изискванията за завършване на клас, етап или основна степен на образование.
4. Издаване на заповед за признаване или отказ на завършен период или клас за класовете от I до VI в училище на чужда държава.
5. Издаване на дубликат на документ за завършен клас, етап или степен на образование – удостоверения, свидетелства.
6. Издаване на УП /2 и 3/ – при необходимост, за предоставяне в НОИ при пенсиониране.

Информация за услугите е налична на уеб-сайта на училището www.oy-ostrov.eu в раздел „Административни услуги“, подраздел „Административни услуги и образци на документи“.

Цели, които Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров си поставя в областта на административното обслужване

1. Да улесни гражданите и юридическите лица /потребители на административни услуги/ при получаването на информация за видовете административни услуги и за необходимите заявления по образец, както и за сроковете за тяхното извършване.
2. Да предостави на потребителите професионална консултация за задължителния набор от документи, необходими за изпълнението на всяка административна услуга.
3. Да повиши качеството на предоставяните административни услуги.
4. Да облекчи максимално административните процедури.
5. Да се създаде обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и изпълнителите на административните услуги.
6. Да осъществява обективен контрол върху дейността на служителите, извършващи административните услуги.
7. Да координира и взаимодейства с всички страни, заинтересувани от подобряването на административното обслужване, осигуряващи еднаквост на резултатите при едни и същи обстоятелства.
8. Да изпълнява задълженията, свързани с административното обслужване по предварително разработени и обявени правила.

Задължителни стандарти за качеството на административното обслужване

1. Всеки служител в институцията се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори.
2. Срокът за отговор на запитвания по повод на административното обслужване, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – двумесечен срок от постъпването му. Времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на институцията е не повече от 20 мин. В случай, че за отделни услуги се налага удължено време за чакане, в обработката на документи се включва и допълнителен служител.
3. В служебните помещения, където се осъществява административното обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания, както и необходимите пособия за попълване на документи.

Общи стандарти за административно обслужване

1. Опазване на данните и личната информация на клиентите, станали ни известни при или по повод изпълнението на служебните ни задължения.
2. Конфиденциалност към поставените въпроси.
3. Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.
4. Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител.
5. Прозрачност на административното обслужване.
6. Коректност относно спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга.
7. Разнообразни и достъпни начини за подаване на предложения, оплаквания/жалби и похвали – по пощата, на адрес с. Остров, ул. „Г. Димитров“ №16, на e-mail: info-601113@edu.mon.bg, чрез уеб-сайта на училището oy-ostrov.eu – Форма за обратна връзка, чрез телефонно позвъняване на телефон 09175/2331.

Собствени стандарти за качеството на административното обслужване

1. Служителите  имат вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.
2. Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров проявява коректност по отношение спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга.
3. Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров се стреми да осигури постигане на професионализъм в работата.
4. Служителите в Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров проявяват наблюдателност, гъвкавост и адаптивност в различни ситуации.
5. Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров противодейства на корупционни прояви и други неправомерни действия.
6. Служителите на Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров избягват конфликтни ситуации, а при възникването им прилагат умения за преодоляването им.
7. Служителите на Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров се стремят към търсене на алтернативно решение на проблема на потребителя.

Права на потребителите

Всеки потребител има право да изрази своето мнение, предложение, похвала за добро изпълнение на общите и вътрешните стандарти на административното обслужване или възражение за неизпълнение на същите.

Подаването на искания, сигнали и жалби по реда на Административнопроцесуалния кодекс се извършва в деловодството но училището, всеки работен ден в рамките на работното време. На всички подадени искания, сигнали и предложения Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров отговаря в сроковете, определени в Административно процесуалния кодекс.

Начини за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите

1. Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на мнения на потребителите, сигнали и предложения, постъпили на място в образователната институция, по телефона, по електронната поща или чрез уеб-сайта на училището.
2. Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са форма за обратна връзка на уеб-сайта на училището, отправени устни и писмени предложения, вкл. по електронна поща.

Организация на работата със сигнали, предложения и жалби

Сигнали, предложения и жалби се входират в деловодството, съгласно действащата номенклатура, всеки работен ден в рамките на работното време. С оглед на обстоятелствата в сигнала, предложението или жалбата, същите се насочват за изпълнение по компетентност от съответното длъжностно лице. Срокът за отговор е съгласно Административнопроцесуалния кодекс.

Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат.

За да се свържете с нас

Когато искате да се свържете с Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров, можете да се обадите всеки работен ден между 08:00 часа и 17:30 часа на телефон: 09175/2331. Телефонът за връзка с е оповестен и на официалния сайт на институцията – www.oy-ostrov.eu в раздел „Контакти“, както и в раздел „Структура“.

За предложения

В случай, че имате предложения за усъвършенстване на начина на обслужване в Основно училище „Христо Ботев“ с. Остров, моля изложете ги в писмен вид, чрез използване на един от следните методи:

• по пощата, на адрес: ул. „Г. Димитров“ №16, с. Остров, общ. Оряхово, обл. Враца, ПК3300
• на електронен адрес info-601113@edu.mpn.bg 
• чрез Формата за обратна връзка, на уеб-сайта на училището и чрез раздел "Чести задавани въпроси"

Настоящата харта е отворена за изменения и допълнения, съобразени с нормативните промени, потребностите и изискванията на потребителите.